Ужасы переписки с директором Центр Тур (Рязань)

22.05.2008 я побывала в Питере и после приезда все наболевшие высказала директору турфирмы Центр Тур, к моему глубочайшему удивлению вместо сожалений и извинений, на меня обрушилась критика. Клиентоориентированные компании прежде всего на претензии клиента приносят извинения, как видно из письма директора, я получила в ответ одни оскорбления.

Это первое мое письмо ДИРЕКТОРУ

Мои впечатления о поездки в Питер, услуги которые предоставляет в нашем городе Рязани Турфирма "Центртур". 5 лет назад я посетила прекрасный город Петербург и осталась очень довольна. В этом году возможность провести интеллектуальный отдых появилась вновь.
Все началось по прибытию в Питер, 17 часов в автобусе очень много, все устали и желание было одно- бросить ноги в гостинице и часочек отдохнуть. К нашему глубочайшему удивлению, наш гид сообщил, что гостиница не предоставит нам номера, так как нет еще 12 00 часов, когда по «Европейским стандартам» освобождаются номера (я была в Египте, Турции мы приезжали и в 2 00 ночи, в 6 00 часов утра и нас размещали сразу по прибытии, не рекомендовали ожидать выезда других жильцов до 12 00 дня!!!). Также нам сообщили, что, завтракаем в кафе и едем на целый день в Петергоф, а если у нас есть такое «непредсказуемое и странное» желание как почистить зубы, переодеть ароматные носки, предложили альтернативу - жвачка, туалет в кафе, а если переодеться - то в автобусе. Весь салон развопился, и нам предоставили на 50 человек 2 номера, куда мы смогли бросить вещи и умыться, стоя в очереди. Вся еда, если таковой ее можно назвать, которой нас кормили, напоминала «милостыню голодающим г. Рязани», завтрак состоял из макарон, размазывающихся во рту, и кусок от американской ножки Буша, от вида и запаха которой выворачивало наизнанку. Такой же была и вся остальная еда – десяток мелких пельменей + прозрачный бутерброд с сыром и чай. Никогда так не голодали, как в Питере. Сосиска с булкой в Петергофе стоит 100 рублей. Это было самое вкусное, что мы там ели, но это было за дополнительные деньги. Ребята, берите с собой больше денег!

Ответ директора

Здравствуйте Елена!
С Вами общается директор агентства "Центр-Тур" Попова Любовь Валентиновна.
1 - клиентов с такой фамилией в наших автобусах в этом году не было
2 - хотелось бы узнать, в какое время вы выезжали ИМЕННО С НАШЕЙ ФИРМОЙ
3 - в Египте, если вы не в курсе, расчетный час в гостиницах в 12.00, а то что вас заселили в 6.00, так только потому, что при вечерних вылетах, день вылета оплачивается как первые сутки, поэтому, при желании с утра получить номер в Питере, добронируйте накануне лишние сутки и УТРОМ ВАС БУДЕТ ЖДАТЬ ВАШ НОМЕР
4 - вы правильно сказали про булочку за 100 рублей, но позвольте, выбирая туры смотрите на стоимость, а значит должны понимать сколько стоит приличный завтрак-обед в кафе или в ресторане, как Вы наверное расчитывали за те деньги, которые отдавали за тур.
5 - 17 часов в автобусе мы проводим только в случае пробок на дорогах, НО так позвольте, летайте самолетами
6 - когда Вы знакомитесь с программой, всем озвучивают условия тура.
На этом я закончу наше с Вами общение, т.к. НЕ ПОНИМАЮ кто Вы и когда ИЗВОЛИЛИ с нами путешествовать.
Всего Вам наилучшего.....................

Мой ответ

Оказывается, на форумах надо размещать не мою претензию, а Ваш ответ! Это самая настоящая антиреклама Вашей фирме.

1. Услугами Вашей фирмой я воспользовалась только потому, что считала - уровень сервиса остался таким же. Вас там не было, негодовал ВЕСЬ автобус. Несколько лет назад мы в Питер с Вашей фирмой приехали также в 9 00 и разместили нас сразу, только гостиница была другая «Турист» (она также на Севостьянова, совсем рядом). Добронировать нам никто не предлагал, мы этого не знали.
2. Как Вам, наверное, известно половина туристов заказывали путевки не через Вашу фирму, а через фирмы - посредники (Элита, Турция, АнтаресЕ.), были гости также из Коломны, некоторые их которых даже сбежали с автобуса, грозя иском, следовательно, не я такая сумасшедшая, а уровень сервиса оставляет желать лучшего.
3. Вы предупредили, что необходимо добронировать номер? НЕТ! Только очень странно: если номера предоставляют после 12 00, с какого перепуга нам в 10 00 предоставили 2 номера на 50 человек, наверное, это не гостиница нам пошла на уступки, а эта ваша фирма доплатила часть суммы и сняла 2 номера эконом, чтобы утихомирить кричащих туристов. Ваши слова не соответствуют действительности, как - то странно, не так ли?!!!!
4. О стоимости приличного завтрака и обеда я в курсе. После «вкуснейшего» завтрака, который даже собака кушать не будет, мы пошли в бистро, должна Вас проинформировать, цены такие же, как в Рязани, и за 200 рублей мы очень прилично пообедали. Если бы нас предупредили изначально, что мы поедем в Питер голодать и необходимо доплатить пару тысяч за приличный обед, я думаю, все бы согласились.
Как видно из фотографий на сайте, Вы посещали Каир и, наверное, наслаждались мини- завтраком в пакете, которыми снабжал всех отель, содержимое которого не так дорого (пару бутербродов, яйцо, сок, фрукт, салат), почему бы Вашей фирме не организовать подобное за доп. плату?
5. Выбирая тур, я смотрела на стоимость. В Египет, Турцию, я действительно летала самолетом, был шведский стол, гостиница 4**** за 16000 на 7 дней. По банальным математическим расчетам видно, что Питер обошелся дороже, но он не оправдывает эти деньги, т.к. сервис НИКАКОЙ.
6. При вопросе гиду, почему мы не обедаем в гостинице, получили ответ "В гостинице нет ресторана". Это дезинформация! (в гостинице работает кафе с полным обслуживанием по питанию, включая подачу в номера.
7. В буклете указано автобус еврокласса с туалетом, в который не пускают, причина известна, чтобы все ехали с комфортом, без постороннего запаха, но если им нельзя пользоваться, зачем указывать??!
8. Не представляюсь я только потому, что сожалеть об уровне сервиса Вы не будете, а выслушивать оскорбления в свой адрес нет желания.
9. Вы предлагаете летать самолетами, или платить большие суммы. Отчего, следуя Вашей логике, не предложить не пользоваться вообще услугами Вашей фирмы?

Р.S. Но самое ужасное это то, что Вы как директор, вместо того чтобы разобраться в ситуации, принять какие то меры для улучшения сервиса, взять на заметку, начинаете пререкаться, это свидетельствует, к моему глубочайшему сожалению, о том, что улучшений и пересмотра не будет.

Сегодня получила ответ уже на второе письмо:

Здравствуйте Елена!
Давайте по порядку:
1. Да, действительно, раньше мы работали с гостиницей Турист. Расчетный час во всех Питерских гостиницах в 12.00, а то что в прошлый раз, в Туристе нам дали все номера, так это просто ПОВЕЗЛО....... поверьте мне, нет смысла врать, можете проконсультироваться в других агентствах, есть ли в Питере утреннее размещение.
2. Вы - не сумашедшая, я этого не говорила, но номера оплачиваются по турам с 12.00.
3. Еще раз говорю, в Туристе просто повезло....... первый заезд дали 2 номера, второй 10...... и ничего мы не доплачивали, просто если номера свободны, нам идут навстречу, а если нет, то согласитесь, выселять туристов, которые оплатили номер до 12 часов никто не имеет права...............а насчет других фирм - им не говорят, к сожалению в других агентствах об этом моменте....... НИ ПО НАШЕМУ ТУРУ, НИ ПО КАКОМУ ДРУГОМУ.
4. Мы не можем заложить завтрак в 200 рублей, он дешевле, как и у всех Рязанских фирм, иначе стоимость бутевки была бы дороже, т.к нужно было поднять и стоимость ужинов. Поверьте мне, никто никогда не согласен доплачивать, все туристы смотрят на цену.......... И ЭТО ТАК. Мы пробовали предлагать такой вариант пару лет назад.......... НИКТО НЕ СОГЛАСИЛСЯ ДОПЛАЧИВАТЬ.
5. Это претензии не ко мне, а к стоимости отдыха в РОССИИ, не я устанавливаю цены на проживание, питание и экскурсии. На счет Российского сервиса я с Вами отчасти согласна.
6. Вы просто неправильно поняли, там 20 посадочных мест, а значит 20 человек обедают, потом ждут пока пообедают другие. Согласитесь, это неудобно и в частности туристам. Ссылаться на сайт не стоит, я хорошо знакома с гостиницей.
7. Его открывают в экстренных случаях.
8. Вот на Ваше оскорбление............ УВАЖАЕМАЯ......... я даже не знаю что ответить.Т.к. если бы я не хотела выслушивать и сожалеть об уровне сервиса, я бы не ответила, это первое. Второе - мы всегда интересуемся недовольствами клиентов, дабы не совершать возможно допущенные нами ошибки. Я НЕ ОСКОРБЛЯЮ ТУРИСТОВ, даже если они этого порой заслуживают в силу своей невоспитанности, не знания тонкостей нашего бизнеса либо по каким-то другим причинам. А вот то, что не представились, на мой взгляд неправильно,..... но это
опять только мое мнение.
9. Про самолет было сказано на вопрос, почему 17 часов в автобусе.............Я не царь и бог.............. и если пробки, аварии и что-то подобное, я не могу ускорить скорость передвижения по нашим, скажем так ужасным дорогам. Не передергивайте.

Р.S. 1. Я не пререкалась, а ответила в том тоне, в котором начали ВЫ.......
2. Разговаривать с человеком, которого я не знаю (т.к.ВЫ не представились), а клиентов с указанными данными не было, согласитесь не каждый бы директор стал.
3. Вы не сказали, в какой заезд Вы выезжали с нами, поэтому опять же, нельзя судить о том, правы Вы или нет
4. Сервис мы пытаемся улучшать всегда, Вам просто это тяжело понять, в силу незнания нашей работы.
5. Спасибо за критику, я учту все Ваши пожелания

Всего Вам доброго, и просьба.... не будьте столь категоричны не разобравшись.